El pozo de las suposiciones
#5
Como todos los finales de mes, haces un repaso y ves que todo sigue igual. La empresa parece relojería suiza, todo está controlado. Si, puede que algún envío se haya retrasado, que haya habido un poco de descontrol en planta o que el teléfono haya sonado algún día más de la cuenta, pero eso no es problema (al revés, es una bendición).
Cuando alguien sugiere que hay que cambiar la manera de trabajar, la respuesta parece obvia: siempre se ha hecho así. Y no es porque realmente se haya hecho así siempre, sino porque un día se decidió hacer así y desde entonces no se ha revisado la manera de trabajar. No se revisa si el tipo de cliente, el personal o el programa que se utiliza para realizar ese trabajo ha cambiado a lo largo de los años, simplemente se han ido adaptando uno por uno al sistema que se creó.
En el recorrido que un pedido realiza desde que el cliente lo solicita hasta que pasa a fabricación existen varias etapas:
El cliente llama o manda un correo.
Alguien lo recibe.
Anota los detalles.
Comprueba el stock.
Resuelve las dudas si las hay con el cliente.
Introduce el pedido en el sistema.
Lo comenta con el responsable de producción.
Es infalible. No hay manera de mejorarlo. Los clientes se han acostumbrado a este sistema (y a tu horario comercial) por lo que aparentemente no hay que cambiar nada. Hasta que un día alguien ve que los chatbots de inteligencia artificial están hasta en la sopa. No hay web ni empresa a la que accedas y no cuente con un agente de este tipo que resuelve dudas e incluso hace pedidos. Por lo que la propuesta parece lógica, ¿implementamos un chatbot en la empresa? Se ahorra tiempo, costes, se automatiza el proceso.
Genial, decidido esto se habla con los informáticos y se les plantea el problema. Durante la reunión con los informáticos se les hace el recorrido que sigue el pedido, ellos hacen algunas preguntas para aclarar dudas y se ponen manos a la obra. Una vez implementado, se empieza a trabajar al 100%. Todo parece normal, excepto porque el correo echa humo y el teléfono arde en quejas de los clientes porque la IA no los entiende y sólo da vueltas alrededor del mismo bucle de preguntas. ¿Qué ha pasado?
Falta lo más importante
Cuando tuvo lugar la reunión con los informáticos, una persona les esbozó (o directamente les contó de manera verbal) como era el proceso completo, pero no lo detalló ni contrastó con el resto del equipo. Al intentar mejorar un proceso, sea cual sea, es necesario realizar un mapa de procesos.
En un mapa de procesos se recogen todas las actividades, las decisiones que hay que tomar y las personas responsables de cada una de ellas con el fin de recopilar toda la información necesaria. Es un dibujo real de cómo funciona el proceso, paso a paso.
Este mapa de procesos es útil en varias situaciones:
Mejora la visibilidad del proceso.
Se pueden detectar trabajos duplicados, adicionales o ineficientes.
Reducen la variabilidad.
Mejoran la claridad (también para el personal nuevo).
¿Por dónde empiezo a mapear?
Para hacer bien el mapa de procesos hay que cumplir dos reglas que son fundamentales: involucra a todo el equipo y revísalo con frecuencia.
Si el mapa sólo lo dibuja una o unas pocas personas sin tener en cuenta al resto del equipo, faltarán pasos. Quién coge el teléfono sabe cosas que tu no. Quién introduce el pedido conoce atajos y peculiaridades que no están escritas en ningún sitio. Si no tenemos toda la información, el mapa no refleja la realidad.
La segunda regla es igual de crítica: si el mapa se hace y se guarda en el cajón tarde o temprano no será real. Los clientes cambian, los trabajadores, los productos… tendrás documentado un proceso que no existe.
¿Cómo se realiza un mapa de procesos?
En lugar de explicarte cómo se hace de forma teórica que casi nadie entiende, sigamos con el ejemplo del pedido del que hemos hablado anteriormente: desde que llega hasta que pasa a producción.
Paso 1 - Anota todos los pasos, sin filtros
Para ello puedes coger un papel, una pizarra, post-it o cualquier programa de internet que te permita trabajar de forma colaborativa. Anotad entre todos los pasos, cada uno puede apuntar los que estén involucrados en sus tareas. No hace falta que vayan en orden, no hay que valorar si está bien o está mal, solo hay que anotarlo.
Paso 2 - Ordénalos y conéctalos
Una vez que tenéis todos los pasos anotados, ordenadlos de principio a fin y conectadlos con flechas. Puede que haya distintos caminos según el tipo de pedido o el canal por el que llegó. No pasa nada — eso es información valiosa, no un problema.
Paso 3 - Busca decisiones ocultas
En algún momento del proceso, alguien decidirá si hay que hablar con el cliente, si hay que retenerlo o se puede mandar a producción, si falta algún dato. Busca esas decisiones que harán que tu proceso se complique, la decisión puede ser algo como: ¿este proceso puede seguir o falta algún componente que hay que aclarar antes?
Esta pregunta probablemente la pueda responder la IA, pero cuidado. Siempre puede haber matices: puede que si los clientes rellenan un carrito éste mismo les pida todos los datos del producto (color, talla, método de pago, envío, etc). Sin embargo, puede que entre tus productos haya personalizaciones especiales que requieran de una aclaración. Aquí el trato humano no es un coste adicional: es parte de lo que el cliente está dispuesto a pagar.
Paso 4 - Dibuja el proceso mejorado y mide.
Dedica un tiempo a pensar, haz una lluvia de ideas y apunta en una lista todas las posibles mejoras que se os ocurran. Puede que en el proceso de gestionar el pedido, haya etapas automatizables y otras que no, puede que hacer un cambio implique que el pedido pase dos veces por las mismas manos. Es por ello que hay que garantizar que se va a ejecutar la mejora con mayor impacto positivo para la empresa. Una vez hayáis acordado cual es, el pedido ahora podrá pasar directamente a producción o a la persona adecuada según cada caso. Dibujad este nuevo proceso que es el que se establecerá como objetivo, pero siempre acompañado de uno o varios indicadores que muestren la progresión de la mejora. En este caso, un indicador sería medir el porcentaje de pedidos que se procesan sin pasar por un empleado y volver a revisarlo meses después.
Dos decisiones
En este proceso de recepción de pedidos se ha hablado de cómo el mapa de procesos es una herramienta valiosa que puede ayudar a entender como funciona el proceso actualmente y cómo se puede mejorar (a veces hace falta inteligencia humana antes de aplicar inteligencia artificial). Una vez hecho esto puedes:
Potenciar las áreas que han mejorado: ganas tiempo, das al cliente una herramienta para hacer el pedido a cualquier hora y reduces el riesgo a equivocaciones o malentendidos.
Reducir el tiempo que puedes emplear en otras tareas o en mejorar otros procesos mientras este se ejecuta solo, redirigiendo la atención a esos pedidos que requieren la intervención humana y que dan valor al cliente, ya que puedes atenderlos mucho antes.
Generalmente creo que el problema real no está en mapear el proceso, sino en mantenerlo. Tener una cultura que cuide los procesos críticos o problemáticos es un gran esfuerzo que a menudo no se le da la importancia que tiene. Como dije al principio del artículo, lo normal es pensar 10 minutos, dar una solución sin conocer todo lo que se involucra y después guardarlo en una carpeta para no volver a actualizarlo. Las decisiones que se tomen con respecto a cualquier proceso deben ser medibles y se deben revisar con frecuencia. No considero que sea un tiempo perdido, sino todo lo contrario, la manera de hacer que los demás no pierdan el tiempo.
Si quieres hacer este ejercicio en tu empresa y no sabes por dónde empezar, puedes escribirme a mi Linkedin o al correo [email protected]
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Nos vemos fuera del pozo,
Manuel de El Pozo de las Suposiciones.