Estás perdiendo el tiempo en cambios que a tu cliente le dan igual

Seguramente habrás visto paneles digitales de multinacionales en las cuales se ven multitud de indicadores y gráficos que parecen de una película de ciencia ficción. Al verlos es normal sentir que eso no va contigo, que tu realidad es otra en la que seguramente no habrás empezado a analizar datos o quizás tengas algunas cuentas hechas en papel o en Excel que de vez en cuando revisas.

Eso no debe ser excusa para saber dónde esta tu negocio y hacia donde se dirige, porque he de decirte, que hasta que no lo hagas, no serás realmente consciente de si estás remando en la dirección correcta.. Igual que en finanzas se controlan las pérdidas y ganancias o si estás en regla con tus impuestos desde el minuto 0, en tu proceso de gestión de pedidos se deben ir añadiendo algunas otras métricas que además de mejorar el sistema productivo, iniciarán en la empresa un hábito de mejora continua.

Y una vez has decidido que quieres mejorar, la pregunta es: ¿por donde empezar?

Puede que a la hora de mejorar, veas varios (puede que muchos) defectos a mejorar según tu punto de vista o el de tu equipo. Lo normal, y más cuando se hace algo en modo prueba, es ir probando con algunas cosas que no encajan, que parece que pueden mejorar y que eso va a restar tiempo o coste a tu proceso productivo. Hemos llegado a la suposición de esta semana: creer que el cliente va a valorar y pagar un cambio sólo porque a ti te parece una buena idea.

En realidad, hay métodos utilizados por grandes empresas referentes que indican que la mejor forma satisfacer al cliente es simplemente, preguntándole. Y si te paras a pensar, es lo más lógico del mundo. Al fin y al cabo, detrás de cada cliente hay una o varias personas, y simplemente hay que tratarlos como eso. Con total certeza, puedo decirte que para cada uno de ellos tendrás cosas que mejorar, incluso si estás por encima de tu competencia en todos los sentidos.

Para ello puedes hacer estudios, hablar con los comerciales de la zona donde se encuentren, realizar encuestas, registrar las quejas o incidencias. Con todos esos datos puedes analizar qué es lo que priorizan tus clientes de tu producto, aunque puede que no sea el producto en sí lo que más valoren: agilidad, transparencia, formas de pago o servicio post venta pueden ser algunos ejemplos de valor añadido que hacen que tu producto destaque sobre los demás.

Puede que pienses que eliminar a tu empleado de recepción de pedidos sustituyéndolo por inteligencia artificial sea un ahorro en coste que se puede traducir en un precio más bajo para el cliente y puede que si lo comentas con él hasta te de la razón. Sin embargo, tienes que tener en cuenta que tus clientes pueden no estar tan actualizados como tú y que al cabo de un mes se estén quejando de que la inteligencia artificial que pusiste no los entienden. Es por ello que antes de implantar ese sustituto deberías haberle preguntado si realmente están preparados para usar ese tipo de tecnología o si prefieren un trato humano. Una vez que sepas o tengas una idea de lo que el cliente realmente valora de tu producto, puedes empezar por calcular tu primer indicador.

Así se llama el primer indicador que te mostrará que porcentaje del tiempo total desde que se recepciona el pedido hasta que llega a casa del cliente es el que mas valor tiene. Este indicador tiene un cálculo muy sencillo:

Como ves, en una simple división y multiplicación, no hace falta una especialización en matemáticas para hacer el cálculo. Simplemente debes calcular los tiempos, sumarlos y hacer la operación. Las operaciones que tienen valor para el cliente irán por un lado y por el otro habrá que sumar tanto las que tienen valor como las que no. El trabajo más complicado es saber realmente cuál es el el tiempo de valor según tus clientes.

Un apunte antes de seguir: en un curso que hice sobre metodología Lean Six Sigma aprendí que hasta las empresas con alto grado de implantación de mejora continua tienen un PCE bajo (alrededor del 25%) por lo que no te asustes si ves que los cálculos dan valores pequeños. Sin embargo, esto no frena a esas grandes empresas a utilizarlo como base para mejorar.

Para conocer este tiempo de valor, hay que preguntar a los clientes como hemos visto, y en base a ellos establecer cuales son esos subprocesos que añaden valor a tu producto (tareas administrativas, productivas, logísticas, etc). Pero no podemos aceptar cualquier criterio, y mucho menos si lo valoran sólo unos pocos.

Lo primero que deberías saber es que cuantos más datos recopiles mejor. Con esto quiero decirte, que no tienes por qué preguntarle al 100% de tus clientes, pero si deberías hacerlo a un mínimo de clientes. Cuando vemos en la televisión las encuestas sobre a quién van a votar los encuestados o cuánto se van a gastar en vacaciones (de las que poco nos podemos fiar) sólo preguntan a una pequeña parte de la población. Te sugiero que preguntes a unos 50 clientes aproximadamente porque esta muestra puede darte resultados más aproximados al total.

Otra cosa que suele ocurrir es que se suele entrevistar en primer lugar a los clientes con los que tenemos más confianza. Eso es un error muy grave. Cuando seleccionamos a dedo a nuestros encuestados estamos de alguna forma alterando los resultados. Esto probablemente te acerque a una mejora que potenciará a un perfil determinado de cliente, pero que puede que no represente a la mayoría. Por eso es imprescindible que selecciones a los encuestados de manera totalmente aleatoria. Puedes enumerarlos y utilizar herramientas que hay por internet para hacer sorteos que seleccionan números al azar y cuando tengas el número suficiente (selecciona más de los que tengas previstos como reserva por si alguno te falla) y empieza a contactarlos.

El gran problema de las encuestas es que normalmente se envían por correo y quedan en el olvido. Utiliza todas las herramientas disponibles para asegurarte de que te responden. Si decides hacer una encuesta por correo, llama al cliente para hacerle saber que necesitas su opinión. También puedes optar por llamarlos y hacer la encuesta telefónicamente. Para ello asegúrate de que estás hablando con la persona indicada y no con otro empleado o empleada cuya opinión no es relevante. También puedes optar por pedirle a los comerciales de la zona que realicen la encuesta presencial en alguna de las visitas que hagan al cliente. Puede que para ellos resulte un engorro regalarte 10 minutos de su apretada agenda, pero puedes defenderte argumentando que los estás haciendo partícipes de la mejora de los productos, siendo parte clave en el proceso, lo que les hará más receptivos, sobre todo si después de hacer la encuesta, ven que lo que ellos opinaron o propusieron se ha hecho realidad.

Ya tienes los primeros pasos para empezar a medir y a mejorar tus procesos. Como has podido ver, existen partes del negocio que añaden valor al producto y otras que no. Evidentemente, casi todas las tareas son necesarias para que el producto termine saliendo por la puerta, pero con este cálculo podrás separar los procesos que tienen valor de los que no. A partir de ahí, tu trabajo se reduce a dos decisiones ejecutivas: potenciar lo que el cliente valora y reducir drásticamente el tiempo que pierdes en todo lo demás.

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Nos vemos fuera del pozo,

Manuel de El Pozo de las Suposiciones.